(Марина Эйнгор)
‑ Здравствуйте, дорогие друзья! С вами Эйнгор Марина Алексеевна ‑ президент Международной Ассоциации ветеринаров и микробиологов. Наша ассоциация занимается обучением ветеринарных специалистов. Но, сегодня, в эти дни мы занимаемся также вопросом менеджмента ветеринарных клиник. И частью этого является коммуникация, влияние в общении с клиентом. То есть, нам важно не только лечить пациентов наших, но и уметь правильно общаться с их владельцами. Для этого мы сегодня пригласили к нам для знакомства профессионального психотерапевта, врача, дипломированного врача, директора компании RQlab, компании, которая занимается обучением и развитием персонала — Павла Букова. Здравствуйте, Павел!
(Павел Буков)
‑ Здравствуйте, Марина!
(Марина Эйнгор)
‑ Рада приветствовать вас сегодня в нашей…, так сказать, представить вас сегодня для нашей аудитории. Как я уже сказала, наша аудитория ‑ это ветеринарные врачи, которые — кто-то из нас сегодня занимается приемом пациентов не в своей клинике, но планирует это сделать. То есть, открыть какое-то свое дело. У кого-то уже есть свои ветеринарные клиники. Но, в любом случае, зачастую даже владельцы ветеринарных клиник занимаются приемом пациентов и на регулярной основе общаются со своими клиентами в своих или чужих клиниках. То есть, общение с клиентом по сути является одной из ключевых, как вам сказать, задач и навыков, которыми должен владеть ветеринарный врач, если он хочет, чтобы его назначения выполнялись, чтобы он имел, мог продать, так сказать, свою идею о лечении пациента. Чтобы пациент получил лечение — нужно чтобы его хозяин был совершенно уверен, что то лечение, которое назначил ему ветеринарный врач, абсолютно верное и нельзя его ни изменять, ни сокращать, а делать именно то, что ему было сказано. И чтобы все это произошло — надо уметь общаться с клиентом, дорогие друзья. Поэтому, я бы сказала, что это ‑ очень важный навык и как раз Павел, в силу своей профессиональной деятельности, может нас этому научить. Павел, расскажите, пожалуйста, о своих навыках, чем вы занимаетесь, где вы учились, какой у вас есть опыт, чем вы занимаетесь сегодня?
(Павел Буков)
‑ Большое спасибо, Марина, мне очень приятно, что есть возможность выступить, есть возможность немножко рассказать о себе. Я… вообще мне интересней рассказывать, конечно, не о себе, а о той программе, которую я собираюсь предложить, вот, с вашего позволения, и о том, собственно, вебинаре, который я буду проводить. Я сам — врач. У меня есть частная практика в городе Москве. Но так получилось, что я вокруг личности человека всю жизнь нахожусь с двух разных сторон. С одной стороны — я коуч-консультант по управлению персоналом. Я оцениваю топ-менеджеров на предмет того, могут ли они занимать высокие должности. Например, там, вот из 3-х кандидатов в директора заводов меня просят выбрать одного. Ну, естественно, я выбираю исходя из того, что касается человеческих качеств, навыков и прогноза. С другой стороны, я врач и у меня есть моя практика, ко мне приходят клиенты с семейными проблемами, с психосоматикой, приходят много офисных клиентов с паническими атаками и так далее. И тема, вот, о которой мы будем говорить с вами в четверг ‑ это тема коммуникации и влияния в общении с клиентом. Если мы говорим о враче, вот таком вот, который лечит людей, то его задача несколько легче, чем врача ветеринара, потому что есть животное, есть коммуникация между животным и хозяином, есть коммуникация между ветеринаром и хозяином и есть коммуникация между ветеринаром и самим животным. И вот в этом, конечно, треугольнике очень непросто бывает разобраться и сделать главное, сделать так, чтобы ветеринарный врач вызвал интересы доверия с одной стороны, содержательный, человеческий, вот, такой вот интерес профессиональный. С другой – доверие. Согласитесь, что, когда нет доверия — даже очень профессиональный врач вызывает подозрение. Когда есть только доверие, мы понимаем, что хороший человек ‑ это не профессия. Вот, собственно о том, как в этом заколдованном «любовном» треугольнике сделать общее счастье. Какие бывают типы клиентов, какие бывают типичные страхи, в зависимости от этих типов. Как клиент пишет отвод внутри себя тому или иному врачу, после чего он говорит: «Не-не-не, к этому врачу я не пойду». Как не попасть именно в это, так сказать, в эту категорию врачей. Вот я буду говорить об этом. Если еще немножко рассказать о себе, ну, я знаю хорошо такую область, у меня много, там, предметных на эту тему кейсов, как тем управления ветеринарной клиникой, если у врача главного, например, есть персонал, то я могу представить интересные примеры подхода о том, как правильно подбирать людей, как их мотивировать, как их учить и развивать. Собственно, как создавать корпоративную культуру, атмосферу. Это интересно, как для клиники большой, так и даже для маленьких, которые работают 3-5 человек — это тоже очень важно. Вот, наверное, так, но всё равно, наша общая основа ‑ это коммуникация с клиентом. Если клиент не пришел и не заплатил нам деньгами и аплодисментами, то, вот, находимся без клиентов и, собственно, наш бизнес перестает быть бизнесом. Вот, ну, я могу сказать, что я продаю то, что делаю сам. У меня есть достаточно опыта.
(Марина Эйнгор)
‑ Понятно. Да, дорогие друзья, Павел упомянул о семинаре, который состоится в четверг 18 октября в 4:00 часа дня. Я уже сейчас приглашаю вас на прямой эфир, но, естественно, вы всегда сможете посмотреть его записи тоже на нашем канале, как вы знаете. Вы знаете, Павел, и, вот, коллеги, я еще в свое время, когда закончила Ветеринарную Академию. Вернее, была… почти ее уже заканчивала, у меня, я так сказать, проходила практику с одним из… был ветеринарный врач, который был очень популярен, ездил по вызовам и я просто видела, как этот человек умеет общаться с клиентами. Нужно сказать, что он умел завоевывать клиентов буквально чуть не с первых слов и, там, всегда в результате люди были ему, неважно даже, от исхода, какой был исход лечения, люди понимали, что он сделал всё, что он мог, все, что вообще можно было сделать. И всегда были ему очень благодарны. И, так сказать, даже подумать не могли о том, чтобы его, как бы пригласить вместо него кого-либо ещё. Скажите, вот тогда я задавалась себе вот таким вопросом: «А как это можно, как этому можно вообще научиться?» Скажите, неужели вот такие вещи как бы тоже изучены и есть какие-то техники, чтобы, вот, мы могли завоевать тот, кто хочет такое отношение к себе?
(Павел Буков)
‑ Ну, может я скажу так, что, конечно, есть талант, есть дар обаяния, которым… которым некоторых людей Господь наделяет очень и очень щедро. Иногда такие люди работают — так называемой «кидало на доверии». Вот. Но это к врачам, естественно, не относится. Это такая целая группа мошенников, как правило, это очень и очень обаятельные люди. Иногда это дар, но если дар вот такой, вот, то он, в общем-то, нужно его получать, там, от Бога или от провидения, то мы, зная правильные техники и подходы, ну, можем дотянуть в своей компетенции, например, со средних до высоких. Вот. Поэтому, скажем так, грамотное, качественное и убедительное общение ‑ это то, чему можно научиться. Это как с пением. Мне кажется, даже слух, какой бы он ни был, его потихонечку можно развить. Даже люди с отсутствующим слухом могут начать хорошо петь. Конечно, Монсеррат Кабалье из них может не получиться, но с уважением, в компании — их будут слушать, вот так.
(Марина Эйнгор)
‑ Понятно. Интересно. Что ж, дорогие друзья, еще раз повторяю, что у нас состоится семинар по теме «Лучшие практики коммуникации влияния в общении с клиентом», лектор Павел Буков – психотерапевт, профессиональный психотерапевт, владелец-директор компании RQlab, который занимается обучением и развитием персонала. Очень рекомендую вам присутствовать и готовить вопросы к четвергу. Приходите на прямой эфир. Что ж, Павел, благодарю вас. Да?
(Павел Буков)
‑ Еще маленькая реплика, я хочу сказать нашим потенциальным и будущим слушателем семинара, что, вот, тематика на этом семинаре она будет интересна не только тем, что мы будем понимать клиентов, но еще и то, что я буду в этот раз давать ‑ это будет очень полезно для понимания себя. Поэтому, здесь вот такая вот косвенная польза, она тоже может… может быть. Я очень люблю эту тему, сам ею пользуюсь часто, там будет конкретная такая, любопытная типология, поэтому, приходите, вам будет интересно, нам будет приятно. Марина!
(Марина Эйнгор)
‑ Ну, Павел, вы заинтриговали даже меня, но я, безусловно, буду.
(Павел Буков)
— Да, да.
(Марина Эйнгор)
— И, что ж, всем всего самого хорошего, доброго время суток. Спасибо, Павел! И, до встречи в четверг!
(Павел Буков)
‑ До свидания!
(Марина Эйнгор)
‑ До свидания! Всего хорошего!